A forma como consumimos e nos relacionamos, mudou muito nos últimos anos. E isso significa, que o vendedor na era digital também precisa se adaptar.
Agora, muito mais do que tirar pedidos, é preciso usar uma abordagem consultiva. Afinal, estamos falando de um mercado com alta concorrência e clientes cada vez mais exigentes.
Dessa forma, é preciso que as empresas revejam seus processos de vendas e de comunicação. O contato com o cliente precisa ser rápido, certeiro e extremamente personalizado.
Uma nova maneira de comprar
A transformação digital, mudou drasticamente a maneira como vivemos e compramos. O acesso à internet, abriu um novo mundo de possibilidades. Agora, temos uma infinidade de informações à nossa disposição com apenas alguns cliques.
Nesse novo cenário, os consumidores estão altamente munidos de conhecimento. Assim, o consumo está mais consciente e exigente.
Tudo isso, significa que o poder mudou de mãos. Não é mais a empresa que controla as informações, o produto e o preço. E sim, o próprio consumidor. Portanto, “empurrar” ofertas e vender apenas por vender, não é mais uma opção.
O vendedor na era digital precisa, de fato, conquistar a confiança do cliente. Só assim ele conseguirá estabelecer um relacionamento, e vender mais e melhor.
Ampulheta da empresa
Em resposta a esse novo perfil de consumidor, também surge um nova jornada de acompanhamento. Afinal, se o processo de compras está diferente, não podemos continuar tratando-o como antes.
A jornada do cliente deve compreender desde o branding, até o mais alto nível do pós-venda: os clientes fiéis. Assim, ao invés de visualizarmos o processo como um funil, é importante o pensarmos como uma ampulheta.
No topo dessa ampulheta, temos uma área mais larga. Aqui, estão os estágios já conhecidos da jornada, que vão desde a identificação do problema até a compra.
A ampulheta, então, se torna mais estreita. É nesse momento que tratamos o pós-vendas. No entanto, ela começa a aumentar depois, quando entramos na fase de engajamento.
A ampulheta da empresa, portanto, nos chama atenção para um fato até então esquecido: a jornada não acaba quando o cliente compra. Pelo contrário, uma das suas fases mais importantes acontecem justamente após o contrato assinado.
Essa nova visão, vai muito ao encontro do consumo consciente e com propósito. O cliente não quer apenas encontrar a melhor oferta. Ele quer manter um relacionamento com uma empresa que tenha os mesmos valores que os seus. Ele quer uma marca que o represente.
Experiência acima de tudo e compartilhamento em tempo real
Ainda é importante, termos em mente outros dois pontos no novo modo de comprar. O primeiro deles, também vai ao encontro da presença da internet em nossas vidas. Afinal, criamos o hábito de compartilhar as nossas experiências com os amigos em tempo real.
Para as marcas, isto significa que há avaliações a todo momento. Desde o atendimento na loja, até a compra no e-commerce, ou a entrega das promessas: tudo é resenhado e publicado nas mídias sociais.
Ao mesmo tempo, a qualidade não é mais um atributo de vendas por si só. Afinal, com a evolução da tecnologia, esse não é mais um diferencial, e sim, um requisito básico.
Dessa forma, a experiência oferecida ao cliente, é o que realmente vai contar pontos no momento da compra. Muito mais do que cumprir com o prometido, é preciso superar expectativas, criar conexões e manter um relacionamento com os clientes.
A grande questão aqui, é que oferecer boas experiências na era digital, não é assim tão fácil. Ao mesmo tempo, em que é preciso desenvolver uma cultura voltada ao atendimento, a marca é julgada a cada segundo.
Por isso, o menor deslize pode ser fatal. E é exatamente nesse ponto, que a criação de um propósito e a atuação verdadeiramente baseada em valores, é tão essencial.
A nova maneira de vender
É claro, que uma mudança tão grande na forma de consumir também impacta na abordagem de vendas. Afinal, sem uma adaptação, a força de vendas não consegue mais impactar os clientes.
Para compreendermos melhor como o vendedor na era digital deve atuar, é preciso dividir as vendas entre simples e complexas.
Vendas simples
Vendas simples são aquelas que possuem um ciclo rápido. Portanto, seu ticket médio costuma ser mais baixo, e o mercado potencial maior.
Uma vendas simples, por exemplo, acontece em um e-commerce de cosméticos. Afinal, grande parte (senão todo) do processo de vendas, pode ser realizado no ambiente digital. Assim, é possível automatizar as etapas para escalar as vendas e o atendimento ao cliente.
Isso significa, que as vendas simples demandam níveis de personalização menores. Mesmo porque, esse tipo de comunicação mais direcionada só costuma acontecer nas etapas finais do processo.
Vendas complexas
Aqui, estão as vendas com ciclo mais longo, ticket médio mais elevado e mercado reduzido. Produtos e serviços que demandam mais informações para a tomada de decisão, se enquadram nas vendas complexas. Alguns exemplos, seriam a compra de um sistema empresarial interno, ou de um plano de saúde.
As vendas complexas, demandam um contato um a um com os clientes. Por isso, a equipe de vendas enfrenta atividades mais ativas e manuais.
Como resultado, as negociações são mais demoradas. E, muitas vezes, o mesmo cliente é atendido por mais de uma pessoa.
Como o vendedor na era digital deve atuar
Tendo esse cenário em mente, fica claro que o ato de vender está longe de se limitar a um dom. Afinal, o vendedor na era digital se preocupa com dados e processos, e sabe que precisa de ferramentas como um CRM para se organizar e melhorar a taxa de conversão.
Este novo vendedor, precisa entender todo o contexto e a jornada do Lead gerado. Mesmo porque, são essas informações que permitirão compreender as dores dos clientes.
Geralmente, existem 5 etapas em um processo de vendas, começando com a pesquisa, e seguida pela conexão, necessidade, solução e, finalmente, o fechamento.
Essas etapas costumam ser utilizadas para negócios B2B, mas é um modelo que pode ser adaptado para qualquer empresa.
Nesse sentido, o caminho que o Lead percorreu até então (mídias sociais, site, anúncio etc) indica o quão maduro ele está no processo de compra. E essa compreensão, impacta diretamente na abordagem mais adequada que o vendedor deverá adotar.
Outra mudança que é preciso acontecer, está no papel do gestor de vendas. Muito mais do que cobrar metas, ele é responsável por disponibilizar informação em tempo real para os vendedores. Afinal, só assim eles conseguirão tomar decisões rapidamente.
Processo de vendas centrado no cliente
Tenha em mente, que o poder está nas mãos dos clientes. Portanto, as abordagens e processos de vendas precisam ser definidos com foco neles. Caso contrário, a sua empresa começará a gastar muito para vender pouco e mal.
Para o vendedor na era digital, isso significa que ele não participa apenas da fase de seleção. Sua atuação começa na educação, e vai até a expansão e retenção de clientes.
Em outras palavras, é preciso desenvolver uma abordagem mais completa e que englobe todas as etapas desta ampulheta.
Quem é o novo vendedor na era digital
Em resumo, o novo perfil do vendedor na era digital precisa desenvolver uma abordagem mais consultiva. Na prática, isso significa que as equipes deverão se especializar cada vez mais. Afinal, é esse conhecimento que permitirá entender as necessidades do cliente e orientá-lo.
Outro ponto essencial na era digital, é a experiência do cliente. É preciso buscar a todo momento, superar as expectativas e ir além do óbvio. Essa é uma atividade, que só é possível de acontecer com base em dados.
Sem informações, a equipe de vendas demora um tempo muito maior para conhecer aquele Lead. E isso torna a atuação baseada em acertos e erros.
Em um mercado cada vez mais exigente, demorar para acertar causa frustrações, comprometendo diretamente a experiência oferecida ao cliente.
Ainda, o novo vendedor na era digital, precisa estar apto a fazer uma gestão multicanal. Pense que o processo de compra não é linear. Portanto, o cliente pode ser impactado por um post nas mídias sociais, preencher um formulário e depois ligar para a empresa.
E ele, não vai querer repetir toda a sua história a cada um desses contatos. Por isso, é vital que a empresa esteja munida de ferramentas, como um bom CRM, para que o relacionamento seja sempre contínuo, rápido e agradável.
Por fim, o pós-vendas entra como uma atividade de grande peso para a equipe de vendas.
O grande segredo, está em reter e fidelizar os clientes. E isso só é possível, com um relacionamento próximo e com a entrega de outros valores após a compra.
Será que a sua empresa está pronta para desenvolver os vendedores na era digital? Lembre-se de que, para sobreviver em um novo mercado, é preciso adotar novas posturas.
Portanto, mesmo que até aqui tenha dado certo, olhar com atenção para a jornada do cliente e criar uma aproximação com ele, é o que fará toda a diferença para manter a competitividade no mercado daqui em diante.