Um dos grandes desafios do marketing, é entender o que o consumidor deseja, pensa e precisa. Apesar de serem bases simples, é complexo ter um alto nível de precisão nessa avaliação. Por conta disso, nunca é muito seguro a um profissional, dizer que sabe do que seu cliente gosta. O mapa de empatia é uma ferramenta que, apesar de recente, dá um ótimo suporte a esse entendimento.
Ter uma visão a partir da perspectiva do público da marca, pode ser um diferencial muito importante. Consequentemente, empresas conseguem atuar de maneira mais estratégica, conquistando resultados de destaque.
O que é o mapa de empatia
Empatia. Nunca essa palavra foi tão usada como nesses últimos anos. Na prática, é um sentimento importante para a sociedade, já que se trata de se colocar no lugar de outra pessoa, exercendo um posicionamento mais justo e compreensivo. Diversas percepções humanas, ajudam a compor algumas das principais ferramentas de marketing, e a empatia é somente mais uma delas.
Empresas precisam saber a fundo para quem estão vendendo, e quem se relaciona e tem proximidade com a sua marca. Para isso, é preciso detalhar as expectativas, os problemas e as demandas dessas pessoas. O mapa de empatia trabalha nessa linha, com a proposta de estabelecer uma visão mais empática das marcas diante do seu consumidor.
Esse mapa é desenvolvido em um esquema simples e gráfico, que permite uma percepção muito objetiva do que está sendo analisado. Ele pode ser feito de diversas formas, como em quadros, telas, flip charts, e em qualquer outra plataforma. Nesse espaço, dois tipos de informações vão se cruzar: o que o público pensa e precisa e o que a empresa consegue entender a partir de seus estudos.
De maneira simples, as ideias são distribuídas por cada um dos espaços do mapa, de acordo com as demandas do público. A aplicação é muito útil em diversas etapas da comunicação, não pensando apenas em estratégias de marketing gerais. O mapa também, pode ser muito útil ao desenvolver o design de sites, por exemplo, considerando alguns parâmetros de UX.
A relação do mapa de empatia com o conceito de persona
Um importante conceito de marketing é o de persona. Ele ajuda as marcas a compreender melhor, como se comporta o seu público e quais são as necessidades, desejos e buscas dessas pessoas. Naturalmente, uma série de detalhes como personalidade, hábitos de compra, condição socioeconômica e idade impactam a forma como consomem.
A persona, é uma ferramenta muito precisa para ajudar a avaliar todas essas características, e traçar um modelo-padrão do público da marca. Isso é feito, a partir de pesquisas e estudos que ajudam a entender todas essas questões. Dessa forma, a persona é um perfil fictício que representa o padrão comportamental do consumidor daquela marca.
Com esse modelo-base, é possível desenvolver campanhas, ações e produtos com maior capacidade de agradar ao público. Diante da persona, o mapa de empatia é um detalhamento mais profundo, que visa entender os sentimentos, os desejos, os pensamentos e a avaliação do público a respeito da marca.
Diante disso, dá para afirmar que persona e mapa de empatia, se relacionam diretamente e que um depende do outro. Como resultado, as estratégias e a abordagem mais precisa possível é obtida, já que a marca tem amplo e profundo conhecimento sobre quem é o seu cliente.
Quais benefícios o mapa de empatia traz para a estratégia de marketing
O mapa de empatia, traz uma série de benefícios importantes em uma estratégia de marketing. Desde o melhor conhecimento do público, até os insights, tudo tem impacto fundamental nas ações da empresa. Conheça as vantagens obtidas a seguir.
Informações distribuídas em fácil análise visual
Um dos grandes destaques do mapa de empatia, é a maneira atrativa como ele é disposto a quem o preencherá e analisará. O padrão básico dessa ferramenta, distribui as classes de desejos e demandas dos clientes em campos. Nesses espaços, as ideias são distribuídas e avaliadas.
Com cada vez mais sistemas e soluções digitais, o mapa é uma ferramenta bastante simples, mas que permite uma análise visual muito prática. Ele pode ser facilmente preenchido por qualquer um e não se limita, podendo até mesmo ser feito em folhas de papel simples.
Melhor entendimento sobre o público da marca
O primeiro grande benefício do uso do mapa de empatia, é justamente o entendimento que pode ser obtido em relação ao consumidor. Mais do que simplesmente conhecer o público-alvo, a marca passa a ter comunicação direta com a persona, um conceito mais profundo e detalhado.
A análise profunda estuda as dores da persona, algo que varia de acordo com sua posição social, sua idade e uma série de outros fatores. Ter essa informação nunca é simples, justamente por isso o mapa de empatia é uma grande vantagem.
Aplicação rápida e com baixos custos
O orçamento de marketing da sua empresa vive apertado? Budgets mais curtos são muito comuns, então, nem sempre é possível trabalhar com ferramentas caras na etapa de análise. Já o mapa de empatia, tem um custo muito baixo, já que se vale de outras ferramentas.
As pesquisas são recursos de apoio que ajudam no entendimento de alguns detalhes do perfil de consumo. Muitas delas, podem ser feitas sem custo nenhum, especialmente se forem digitais. Quanto ao desenvolvimento do mapa, basta um quadro ou uma tela.
Insights importantes a partir da análise do perfil
Se você conhece seu público mais profundamente, alguns detalhes podem ser transformados em oportunidades gigantes de obter bons resultados. Os insights, são parte importante dessa análise de perfil, e podem direcionar os próximos passos do marketing.
Essa percepção, só é alcançada com um conhecimento mais amplo do perfil de consumo. Por exemplo, se o consumidor não vê televisão, é possível concluir que esse não é o melhor canal de comunicação com ele.
Quais elementos compõem essa ferramenta
O mapa de empatia, é desenvolvido com vários campos que dividem a tela de preenchimento. Cada um desses espaços, representa sentimentos, ideias, demandas e problemas que a persona daquela marca enfrenta. O trabalho consiste, basicamente, na distribuição de respostas dentro desses campos, que se dividem em:
- O que a persona pensa e sente?
- O que ela ouve?
- O que ela vê?
- O que fala e faz?
- Quais são suas dores?
- Quais são suas necessidades?
Como preencher um mapa de empatia
O preenchimento do mapa de empatia, acontece de maneira bem prática, considerando cada um dos campos. Eles são um detalhamento do que pode ser observado em uma persona, a fim de entendê-la melhor.
A eficiência do mapa, depende diretamente do entendimento das perguntas que o compõem. Assim, será possível responder aos questionamentos da melhor forma, para então chegar a resultados concretos que vão guiar a estratégia de marketing. Veja como fazer a seguir.
O que a persona pensa e sente
Nesse campo, deve ser avaliado o que a persona pensa e sente, acerca do seu produto ou do serviço que você presta. Isso é importante para saber como o que você vende é avaliado no mercado. Para chegar às respostas adequadas, devem ser feitos os seguintes questionamentos:
- Quais são os sonhos da persona?
- O que a preocupa?
- Como ela se sente perante a sociedade?
O que ela ouve
Nessa etapa, tente entender melhor o que a persona costuma ouvir de outros consumidores, e pessoas de dentro do seu círculo social. Também é importante avaliar, as informações às quais elas têm acesso. Essas avaliações vêm por meio de respostas a perguntas como:
- Quem influencia essa pessoa?
- Quem ela idolatra e vê como alguém de destaque?
- A quais canais de comunicação ela é adepta?
- Com quais marcas ela se identifica?
O que ela vê
Aqui não se trata apenas da questão visual, mas de tudo aquilo com que a persona tem contato no seu cotidiano. A realidade com a qual ela se depara, a opinião das pessoas próximas, e os temas que ela tem visto serem debatidos. Nesse campo, as seguintes perguntas vão dar um bom direcionamento:
- Qual é a sua visão de mundo?
- Quem compõe seu círculo social?
- Quais fatos são recorrentes no seu cotidiano?
O que ela fala e faz
Nesse estágio, é hora de avaliar como a persona age diante do seu produto, ou seja, o que ela fala dele e como age diante da consideração e oportunidade de compra. Guie-se pelas seguintes perguntas:
- A persona age de acordo com o que fala?
- Quais hobbies ela segue?
Quais são suas dores
As dores da persona, podem ser avaliadas de duas perspectivas: os problemas que a levam a buscar um produto para superá-los, e as objeções que ela tem antes de fazer a compra. Para entender melhor essas questões, pergunte:
- Do que a persona tem medo?
- Quais são suas frustrações?
- O que ela deve ultrapassar para chegar ao que precisa?
Quais são suas necessidades
Aqui, o foco é entender do que a pessoa precisa, de fato, para compreender que obteve sucesso. É preciso avaliar esse ponto pensando, em como sua empresa pode agir para proporcionar isso de forma impactante e positiva. Por isso, questione:
- O que a persona entende como sucesso?
- Quais são seus objetivos?
- Qual solução se encaixaria perfeitamente em suas necessidades?
Como ficaria um mapa de empatia pronto
A seguir, veja um exemplo prático de um mapa de empatia fictício, desenvolvido para uma persona de um e-commerce, voltado para cosméticos de cabelo e barba masculinos.
Nome: Pedro Augusto
Idade: 28 anos
Pedro é carioca, engenheiro recém-formado na Universidade Veiga de Almeida, e já está atuando em sua área. Ele valoriza muito o período na universidade não só pelos estudos, mas também pelas amizades e pelas experiências vividas.
Seu estilo de vida é corrido, e ele sempre está disposto a fazer tudo que aparece. Pedro não abre mão de uma boa balada, especialmente festas de música eletrônica e boates. Ele não se preocupa em pagar caro nas entradas, já que ele gosta de eventos mais selecionados.
Pedro ainda é solteiro, mora com seus pais e sua única despesa pessoal é o seu carro recém-comprado. Ele o trata como algo muito importante, já que o leva para todos os lugares, e também porque o vê como um símbolo de status social.
Ele é muito vaidoso e preocupado com a aparência. Seu estilo é mais tradicional, e ele não curte arriscar muito na hora de se vestir. Ele frequenta o barbeiro a cada 15 dias.
O que Pedro pensa e sente
- “Dedicar-me ao meu trabalho, é fundamental para manter meu estilo de vida atual.”
- “Preciso me vestir e me apresentar bem, além de ser um cara bom de papo e com bom trânsito social.”
O que ele ouve
- Consome muitos conteúdos veiculados nas mídias sociais; usa principalmente o WhatsApp;
- No Instagram, acompanha o perfil de jogadores de futebol, e de pessoas que tenham relação com esse universo;
- Valoriza marcas que reforcem a força do homem.
O que ele fala e faz
- Frequenta as melhores baladas;
- Aproveita todas as festas, cervejadas e eventos sociais que puder;
- Gasta com roupas, acessórios, e o que mais for necessário para se sentir bem.
O que ele vê
- Necessidade constante de se apresentar bem, seguindo um conceito comum no meio em que vive;
- Pessoas que atingiram o sucesso social e financeiro.
Quais são suas dores
- Sente que precisa estar sempre bem com a aparência, já que isso é fundamental no seu estilo de vida;
- Quer crescer profissionalmente para conseguir todos os bens que deseja e melhorar seu estilo de vida.
Quais são suas necessidades
- “Preciso me apresentar bem sempre, usando boas roupas, e mantendo barba e cabelo sempre alinhados e cortados.”;
- “Preciso pensar em uma pós-graduação para não estagnar na minha posição no mercado de trabalho.”
Como fazer um bom mapa de empatia
O sucesso de um mapa de empatia, passa por alguns parâmetros fundamentais. São questões simples, mas que se consideradas colocam o marketing no caminho certo. Por isso, certifique-se de:
- Focar apenas nas percepções do usuário que tenham relação com os objetivos do desenvolvimento da estratégia de marketing;
- Adapte o mapa de empatia sempre que precisar de novos estudos;
- A meta é classificar os usuários, então, não se preocupe excessivamente com as categorias de respostas utilizadas, já que elas podem variar.
Bons resultados em sua estratégia, são muito mais prováveis se você usar um mapa de empatia. Ele é o segredo para entregar ao seu consumidor exatamente o que ele precisa, considerando perspectivas profundas.